「日に日にお店にやってくる外国人観光客が増えてきた」
「いらっしゃいませ」「お支払方法はどれにしますか？」「食べられないものはありますか？」これらのフレーズは毎日使用するものなのに、英語が口からでてこない。心なしか相手も不満の様子－
日本各地でこんな感覚を覚えることが増えてきているのではないでしょうか。来店する彼らにいったいどう言えばいいのか？どう伝えればいいのか？飲食店におけるこの「22フレーズ」を覚えることでスムースな接客を行えるようになります。
外国人観光客急増の背景
ここ数年で、外国人観光客数は一気に増えました。日本政府は、2020年の訪日外国人を2,000万人から倍増の 4,000万人に上方修正したのは記憶に新しいところです。
なぜこれほどまでに外国人観光客が増えたのでしょうか？その背景には様々な理由があります。
- ビザが不要だったり、ビザの条件が緩和されたりしたこと
- 円安が影響していること
- 海外からの日本への高い関心
これらの要因により年々増加しています。そのため、あらゆる場面で「外国語での接客」が求められるようになります。
外国人観光客の来日の目的の第1位は「日本食」
彼らの来日の目的は様々ですが、不動の第1位は「日本食を食べること」です。
訪日前に期待していたこと （全国籍･地域、複数回答）
この調査からも分かるように、外国人観光客は「日本食を食べたい」と思って日本にやってきます。その理由としては以下の点が挙げられるでしょう。
- 世界での空前の「日本食ブーム」
- 「和食」の無形文化遺産への登録
- ミシュランガイドなどの「日本食」レベルの高さ
ということは、当然、飲食店勤務の方がもっとも彼らと接する頻度が大きくなると言えます。
しかしながら、現場の日本人の気持ちは彼らの高いモチベーションとは裏腹な場合が少なくないようです。
「（何を言っているか分からないから）話しかけられたくない」という想い
日本人がシャイな人種であるこということは有名ですが、接客となればそうも言っていられません。慣れてしまえばどうということはないのかもしれませんが、単一民族の中で必ず母国語が通じ、「言わなくても察することができる」という文化の中で育ってきた日本人からすれば、彼らとのコミュニケーションはまさに異文化体験であり、いったいどうやって接すればいいのか戸惑ってしまうのも致し方ないのではないでしょうか。
それでも「日本食を楽しんでもらいたい」「美味しい料理を味わってもらいたい」という気持ちがあるので、自分で表現ができない現実との間で板挟みになってしまいます。
今回はそんなジレンマを解消すべく、飲食店のための接客英会話のうち、主要な22フレーズをご紹介します。たったこれらのフレーズを覚えるだけで、外国人観光客とのコミュニケーションがスムースになるでしょう。
理屈よりなにより、まずは丸暗記でもカタカナ英語でも構いません。何度も反復して覚えてしまいましょう。
何もしないよりも行動すれば、状況は変わるからです。
シチュエーションごとの英語
これらのフレーズの主体はあくまでお店側のスタッフです。発音は気にせず、何度も反復して覚えてしまいましょう。
来店時のフレーズ
注文時のフレーズ
会計時のフレーズ
退店時のフレーズ
いかがでしょうか。まずはとても簡単なフレーズから覚えてしまうことが大切です。日本語を覚えるときも耳から覚え、自分で声に出して修正しながら正しい発音をし、意味を覚えていったはずです。
そのため、まずは恐れることなく声に出してみることが重要なのです。
補足：大切な心構え
「日本人の英語力が向上しない」というのは昔から言われることですが、これらは「笑われたらどうしよう、失敗したらどうしよう」という気持ちが強すぎるためです。
しかし想像していただきたいのですが、もしあなたが逆の立場だったときに、例えばアメリカ人が日本語を一生懸命話しているときに私たちは「下手な日本語だ、これじゃ会話にならない」と思うでしょうか？普通は思いません。むしろ逆の感情を抱くのではないでしょうか。「ああ、一生懸命伝えようとしている。なんとか彼/彼女の言うことを理解したい」と。
これは私たちが積極的に英語を使えばいいという証明です。話していれば多少文法がおかしくても、発音がおかしくても伝わるのです。もちろん努力を重ねていく必要はありますが、最初から流ちょうに話せるわけがありません。
ですから、英語力よりも大切なのは実は「心の持ち方」なのです。
- 怖がらずにどんどん話しかける（相手も流ちょうに話せるとは思っていない）
- そして、多少なりとも英語が通じれば楽しくなってくる（相手も嬉しい）
https://www.trivector.co.jp/beconfident/essential_grid/speakenglish/
そうやって言葉を覚えれば言語の壁も乗り越えられるでしょう。そのために必要な心の持ち方の方が重要だということがお分かりいただけたでしょうか。
とにかくまずはフレーズを丸ごと覚えて（自分自身の）心の壁を乗り越えましょう。そうすれば日本人らしい「おもてなしの心」が伝わるのではないでしょうか。
コミュニケーションをサポートするツール
それでもいきなり英会話はハードルが高いという場合や、誤解のないように補足説明をするには、以下のようなツールを準備しておくのが良いでしょう。
- メニューの翻訳：最初は英語版から制作する
- カタログやパンフレットの翻訳：最初は英語版から制作する
- ポスターやPOPツールの翻訳：最初は英語版から制作する
- アプリの多言語版開発：英語版、中国語版、韓国版は必須
- 指さし会話：共通のイラストを制作してまとめておく
- 英語の話せるスタッフを雇用する
また、あらゆるシチュエーションにすべて対応できるということはありません。ですから出来る範囲で準備を行い、あとは臨機応変に対応しなければならないシーンも多くなります。それは人間同士の交流では至極当たり前の話であり、それこそが「出会いの醍醐味」です。逆の立場になれば、観光客の方もそれを旅の楽しみとしているのは明白でしょう。だからこそ私たち日本人も彼らとしっかり交流して楽しむ気持ちも持ちたいものです。
なお、弊社では不定期に「飲食店向け接客英会話」も行っておりますので、ご興味があればお気軽にお問い合わせください。
また、ミュージアム向けの接客英会話も公開しております。こちらは中国語と韓国語も公開しておりますのでご参考までにご覧ください。
